MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)

Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterileri bulmak, kazanmak ve elde tutmak için yapılan çalışmaların tümü olarak tanımlanabilir. CRM felsefesini başarıyla uygulayan kurumlar, müşterilerine rahat iş yapma kanalları yaratmakta, bu sayede her bir müşterinin firmaya kattığı “değeri” artırabilmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) firmanın büyüklüğüne ve içinde bulunduğu sektöre bakılmaksızın tüm firmaların şu yada bu şekilde uygulamaya çalıştığı bir modeldir. Bir firma için temel amaç para kazanmak ve bu geliri sürekli hale getirebilmektir. Sürekli gelir ise ya sürekli yeni müşteriler elde etmekten ya da mevcut müşterileri elde tutmaktan geçmektedir. İşte CRM bu noktada çok önemlidir çünkü CRM in temelinde müşteri analizleri yaparak onları segmentlere ayırma, karlı karsız müşteri ayrımını yapabilme ve müşteri sadakatini oluşturabilme yatmaktadır.

CRM bir kültürdür ve bu kültürün firmaya yerleşmesi zaman alacaktır. Eskiden mahalle bakkalının uyguladığı sistem aslında müşteri ilişkileri yönetiminin temelini oluşturmaktadır. Mahalle bakkalı müşterilerini bire bir tanır, onların hatırını sorar ve hatta itiyaçlarını tahmin ederek onlara hatırlatır, böylelikle sadık müşteri portföyü oluştururdu. Bugün ise binlerce müşterisi ve yüzlerce çalışanı olan bir firmada müşteri ilişkilerini etkin biçimde yönetmek kolay olmamaktadır. Müşterilerle satış personeli arasında iyi ilişkiler kurulsa bile bu ilişki bireysel boyutta kalmakta ve o satış personeli firmadan ayrıldığında çalışanla birlikte müşteriye ait bilgiler de firmadan kopmaktadır.

Tüm bu problemlerin ortadan kaldırılması için firmada bilgi yönetimi alt yapısına dayanan bir CRM kültürünün benimsenmesi gerekmektedir. Zaman içinde oluşacak bu CRM kültürü ancak teknolojik alt yapılarla desteklendiğinde değer yaratacak sonuçlar ortaya çıkarır. Bu bahsettiğimiz CRM’in iki ayağı “kültür” ve “teknoloji” birbirinin tamamlayıcılarıdır.

LuckyEye, CRM altyapısı olarak Microsoft Business Solutions CRM programını önermekte ve uygulamaktadır.

CRM ile ilgili daha fazla bilgi için lütfen 0212 216 8251 nolu telefondan Tülin Kahvecioğlu ile görüşünüz veya formu doldurmak için tıklayınız.